Cómo gestionar una crisis de marca en redes sociales

Actualmente las redes sociales son las  herramientas más poderosas que tenemos en el mundo digital para comunicarnos y compartir con nuestros seguidores toda la información relacionada con nuestra marca.

Podemos compartir acciones con nuestros seguidores pero también nos puede servir para conseguir potenciales seguidores.

Pero este poder debemos de saber gestionarlo y sabe de la importancia de la reputación online, porque un mal uso nos puede provocar una caída de seguidores o lo que es peor, dar una mala imagen de nuestra marca.

A la que estemos más presentes en las redes sociales y tengamos más notoriedad deberemos de disponer de un plan de marketing para saber gestionar y tener presente que desafíos y riesgos nos podemos encontrar y como solucionarlos.

 Desafíos y riesgos de la marca en redes sociales 

Poder controlar toda la información que se publica de nuestra marca en las redes es el mayor desafío que nos podemos encontrar, ya que no sólo es saber que publicamos nosotros sino que hacen terceros a nosotros, y éste es el gran desafío que nos vamos a encontrar. Según nuestra estrategia de marketing será más fácil o difícil poder controlar este punto.

Poder tener este control, así como el de las personas que puedan publicar información de nuestra marca nos proporcionará más seguridad y nos ayudará a prevenir riesgos hacia nuestra marca.

Cuanto más difusión y más notoriedad también más susceptible a sufrir ataques que podrían perjudicarnos: Imitaciones de marca o conocido como pishing, difamación y apropiación de hashtags, hackeo de cuentas, falsificación de personalidad, contenido ofensivo o enlaces peligrosos.

Estos son algunos ejemplos de riesgos que nos podemos encontrar. Disponer de una buena estrategia de gestión de crisis de marca nos podrá ayudar a solventar estos problemas. 

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Estrategia de gestión de crisis de marca

Disponer de una estrategia de gestión de crisis de marca nos ayudará a solventar cualquier posible riesgo que podamos sufrir con mayor rapidez y reduciendo así el daño que podamos sufrir de nuestra marca.

  • Realizar una auditoria: Analizar todos los perfiles sociales de nuestra marca para saber si tenemos el control de cada uno de ellos y que personas tienen acceso.
  • Plan de gestión de crisis: Debemos de involucrar a diferentes personas o departamentos y definir su rol y responsabilidad. Estos deben de estar preparados para detectar amenazas y saber a quién dirigirse en cada caso para solventar con mayor rapidez y eficiencia.
  • Simulación: Para estar seguro que nuestro plan de gestión de crisis es el correcto, sería conveniente hacer una simulación para poder determinar el tiempo de respuesta que se tendría para encontrar la amenaza y solventarla. 
  • Desarrollar un plan de comunicación: Es conveniente disponer de un buen plan de comunicación tanto a nivel interno como externo. A nivel interno para ser lo más ágil posible ante la situación de riesgo y la comunicación externa para definir la estrategia de marketing digital que explique claramente cómo será la comunicación de marca y el mensaje que queremos transmitir, así como quién estará a cargo de la difusión. 
  • Formación: la buena formación de las personas que estén detrás de la difusión en redes sociales de nuestra marca será clave a la hora de evitar errores. El hecho de conseguir un buen uso de las redes sociales permitirá que se obtengan más cantidad de seguidores y de más calidad.

 Estos serían los pasos a tener en cuenta para gestionar una crisis de marca en las redes sociales. Hay factores que no se pueden controlar, por ello hay que estar bien organizado y alineado para cuando se pueda dar el caso.

Desde Quatre Grup recomendamos disponer de un plan de marketing online bien definido y que toda persona que tenga acceso a los perfiles de la marca sepa qué y cómo ha de comunicar para evitar dañar nuestra marca.